回應申訴專員公署《對社署及房署處理公屋調遷申請投訴調查報告摘要》

社總「綜合家庭服務中心關注組」
回應申訴專員公署《對社署及房署處理公屋調遷申請投訴調查報告摘要》

聲明書

就日前申訴專員公署(下稱「公署」)對一宗有關社會福利署及房屋署(下稱「社署」及「房署」)處理公屋調遷申請的投訴中,公署評論綜合家庭服務中心「鐵板一塊地一再拘泥於轉介機制的程序要求」,以致投訴人的調遷申請被耽誤,本會認為有欠公允及無理,對此深表遺憾。有關調查報告的內容有偏頗房署之嫌,因公署在作出相關評論前並未有充分理解綜合家庭服務中心的角色及服務範圍,漠視社工的職能。為此,本會需要向公眾澄清非政府機構的綜合家庭服務中心前線社工的立場︰

1. 房署要求不合理,社工資源「被濫用」

根據房署和社署的轉介機制合作協議內容,一般邨內調遷,均由房署的屋邨辦事處負責處理。事件中的投訴人申請邨內調遷至「同邨與現居單位不同間隔的單位」,經由房署轉介至綜合家庭服務中心作出評估後,已獲此推薦,其後基於沒有其他服務需要而結案。8個月後,房署再轉介個案至綜合家庭服務中心,要求社工陪同「睇樓」,並評估有關單位是否切合當事人一家的需要。對於此要求,本關注組認為實在匪夷所思!試問大家,倘若因一次的上門陪同視察,在短時間目測後即可判斷當事人是否合適居住在單位之內或合適該單位類型,這究竟是評估過於草率,抑或太高估社工的能力呢?再者,就公屋的間隔和邨內住屋情況,不是屋邨辦事處的職員比社工更熟練、更為專業嗎?為何仍要社工參與?對於這種「目測評估」,房署又可否提供到具實證而客觀的評估準則和評估工具,以供社工使用呢?前線社工並不接受這種「佯言『專業』而遭濫用專業」的行徑。

房署要求社工陪同「睇樓」的安排用意不明,連當事人亦不理解及未有同意,而房署其後在書面轉介時亦未有清楚陳述轉介目的,經社工向房署澄清後,卻發現原來是要重覆評估當事人的邨內調遷需要。既然評估目的與一年前的申請一樣,為何房署要重複轉介、要社工做重複的工作?房署這樣做的用意何在?公署何以不用相同標準期望房署,既然轉介是關於同一件事而及無跡象顯示當事人有不適切期望,而綜合家庭服務中心亦早已作出評估及推薦,房屋署可以彈性而積極地跟進當事人的調遷申請,在調遷建議上酌情安排?
由是觀之,房署和公署均錯誤界定社工角色,濫用社工的職能。事實上,綜合家庭服務中心的社工不但要處理由嬰兒至長者不同年齡層的服務對象,也要處理所有有關家庭關係、育兒、婚姻、姻親、家暴、個人情緒、自殺、各種物資需要⋯⋯等不同的問題,若然把社工用來「陪同睇樓」,或作「專業以外」的評估,甚或成為其他部門的「扯線公仔」,社工如何有時間去提供適切輔導、危機介入、跟進個案、舉行預防及治療性質的小組和活動?﹗

2. 緊守專業:尊重程序,保障私隱

房署和社署在轉介機制的合作協議內容上,已寫明房署在轉介前,必需得到當事人的書面同意。事件中,綜合家庭服務中心基於當事人一家在獲得推薦後,已沒有其他服務需要而結案。房署再作轉介時先未有提供當事人的書面同意,後沒有陳述轉介目的,而公署卻可單憑房屋署轉介的便箋內容,認為綜合家庭服務中心可充分理解房屋署的轉介,指「社署實應以申請人的利益為前提積極跟進,而不是執著於每次轉介均須硬性滿足所有程序要求。」。本會對此言論大感費解。

社工的工作以人為本,亦需要依循香港的私隱條例來保障當事人的私隱。雖然房署的轉介關於同一件事,但是有關的服務中心已結束檔案達8個月之久,根本不會知道有關家庭的需要有何變化而再次需要服務,因此每次轉介均需要有當事人的書面同意,以尊重當事人意願,亦確保當事人知悉其個人資料向外披露。

再者,從另一角度理解,房署的兩次轉介,由第一次要求評估「不同間隔的單位」,至第二次要求陪同「睇樓」來評估該單位是否合適當事人需要,前後兩者的轉介目的有根本性的不同,公署只側重房署在處理同一居民的調遷訴求上,屬同一件事,反之,漠視中心要重開個案需要取得當事人的同意以保障私隱及尊重當事人的意願,顯示公署對社工服務守則缺乏理解。社工遵守專業守則卻被評論為僵化,公署有關評論完全漠視社工的專業立場及工作需要,令人遺憾。本會期望公署就投訴作出判斷及建議前應對各部門有更多了解,確保公署能夠作出更公允而有說服力的結論。

3. 房署借用與社署協議平台而「卸膊」

自實施綜合家庭服務中心以來,房屋問題佔個案總數約1-3成不等,加上近年的公屋供應緊絀,前來向綜合家庭服務中心要求加快上樓、詢問(質問)配屋進度、申請地區選擇和邨內、外調遷的人數不斷。每當市民對房署感到不滿(如申請不被接納),甚或情緒激動,往往便被轉介予綜合家庭服務中心跟進,使中心成為了市民與政府部門的調停者。然而,這不應是綜合家庭服務中心的角色。根據前線社工多年經驗所得,倘若當事人的要求無理,房署往往就引述指引稱基於屬「房署評估職責以外」或「社會因素」而轉介至社工評估,實情是將問題「卸膊」在社工身上,令綜合家庭服務中心的社工飽受房屋問題而帶來的壓力﹗


就該事件而言,於房署申請須知「配屋安排」中,已寫明加大單位的條件,為何仍要作出第二次轉介呢?加上,在緊急情況,房屋經理也有酌情,為什麼不見運用?綜合家庭服務中心並不是房署的附屬單位,社工的職責亦不是去代房署去解釋房屋政策和處理屋邨事務問題,更不應是房署的「代罪羔羊」。

4. 對社署署長沒有捍衛社工專業,忽視前線同工訴求深表遺憾

對於社署署長面對公署的指責時,沒有捍衛前線同工的專業,反而將公屋問題這「燙手山芋」轉移至社工身上「降溫」,把前線社工推在受助人與房署的夾縫中,這對前線社工非常不公,亦影響了社工本身應有的工作。社署署長回應公署時指「強調社署與房署有常設溝通機制,溝通得很好,亦就著程序,有很清晰的協議,未來會加強非政府機構與房署的溝通。」緊守崗位的前線社工審慎地為社會資源的公義分配把關時受到責難,社署往往就立即與非政府機構「劃清界線」,本會對此表示憤怒和不滿。

十多年來,關注組已多次約見房署及社署反映房署無理轉介、沒依程序和「卸膊」的問題,可是雙方每次都搬出「加強溝通」這冠冕堂皇的言辭,而沒有真正正視房署與社署在溝通機制上出現的問題,更沒有處理最核心的問題︰各司其職。「房屋問題房署做、社福問題社工做、醫療問題醫生做」,專業部門做回專業以內的工作,不就是各司其職的精神嗎?房署要處理居民的住屋需要,不是責無旁貸嗎?況且,「同理心」與「常識」,人皆有之,非什麼專業知識也,亦非社工獨有的。

針對以上問題,本關注組有以下建議︰

一、究竟是誰「鐵板一塊」?公署應在調查時進一步了解部門間的分工及𨤳清角色
公署要求服務中心及社署應減少行政程序,以申請人利益為前提積極跟進,盡早調遷至切合他們需要的單位。但既然房署第二次轉介社署是重覆要求,本身也非必要,理應同時要求房署以其「以關懷,顧客,創新,盡心為本」的信念,及以「積極進取、體恤關懷的態度,提供...優質房屋」的工作目標為前提,考慮直接回應住戶要求,有需要時作恰當的酌情處理及跟進,放棄不必要的轉介程序。目前報告只針對社署及社工的做法,只站在房署的角度而作出評論,有欠持平,顯然令人失望。

二、房署組織「專責隊伍」,直接處理及審批所有房屋問題
關注組建議房署和社署立刻檢討現時「轉介機制的合作協議內容和指引」,減省不必要及不合理的轉介程序,收窄審批標準的差異。我們建議房署自行組織「專責隊伍」,以獨立的形式的運作來審批房屋個案,無須經過部門與部門之間的重重關卡,減少行政程序,讓有真正迫切房屋需要而符合資格的市民及時得到幫助。同時,亦讓綜合家庭服務中心能回歸本位,集中人手預防家庭危機,支援困難家庭及提供深入輔導,以致各部門真正可「各司其職」。

香港社會工作者總工會
綜合家庭服務關注組
2017年11月18日

查詢電話:‪2780‬ ‪2021‬